FORMATION SUR LA GESTION DES CONFLITS ET DES INCIVILITES
Taux de satisfaction :
9,2/10
(27 avis)
Formation créée le 01/03/2021. Dernière mise à jour le 25/06/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Identifier les éléments d’un conflit et éviter la surenchère
- Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit
- Repérer les signes avant- coureurs de l’agressivité
- Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
- Gérer son stress et agir avec professionnalisme
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout salarié
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Introduction à la gestion des incivilités
- L'escalade des incivilités
- La notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité
- Les situations génératrices d'incivilités
-
La typologie des comportements
- Les trois niveaux de comportements agressifs
- Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
-
Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d’un conflit
- Les trois cerveaux et rôle dans une situation agressive
- Que dit le langage du cerveau ?
- Test : méthode d’analyse du langage du cerveau et des comportements liés
- La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale
- Connaître les besoins fondamentaux, et repérer celui qui n’est pas respecté, pour désamorcer un conflit
-
Comprendre les situations conflictuelles
- Les différentes phases d'un conflit
- Les étapes de la tension
- L’incompréhension : genèse du stress et des conflits
- La colère et la peur, les 2 émotions principales du conflit : de quoi parlent elles ?
- Les comportements écrans
- Les zones sensibles et les retentissements : réactivation d’anciennes blessures
- L’effet miroir : qu’est ce qui se joue chez l’autre et qui parle en fait de ce qui ce joue chez moi
-
Décoder les attitudes corporelles
- Comprendre le langage des gestes
- Les gestes ouverts
- Les gestes fermés
- Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons
-
Adopter un comportement approprié
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
- Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Les différents automatismes du comportement et de postures
- Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
- Développer son attitude d’écoute (les registres de l’écoute)
- Poser les bonnes questions
- Savoir utiliser la reformulation et la confirmation
- Construire une réponse appropriée
- Maîtriser son attitude, son stress et ses émotions
- Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
- Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions
Équipe pédagogique
INGRID MASSEAUX Formatrice - consultante - coach en relations humaines Master 2 ingénierie de la formation Certifiée coach CC&TT Corporate Coach & Team Trainer, Praticienne et formatrice en cours d'accréditation à la METHODE ESPERE ®, c Certifiée coach aux Navigators de la Méthodes ARIANE ®
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Indicateurs qui seront renseignés à l'issue de la réalisation du bilan annuel de la formation
Taux de satisfaction des apprenants
9,2/10
(27 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Les résultats seront visibles ici à l'issue de la première session
Modalité d'obtention
- Seront délivrés à l'issue de la formation un certificat de réalisation et une attestation d'assiduité
Durée de validité
- 99 ans
Lieu
ALTER'NATIV
5 rue Roland Hoarau - ZAC LE BELVEDERE 97420 LE PORT
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Les personnes qui rencontreraient des difficultés pour cause de situation de handicap, même léger, même provisoire, sont priées de bien vouloir nous consulter au moment de leur inscription, afin de nous permettre d’évaluer ensemble un dispositif d’adaptation de notre formation. Lors de sessions en présentiel, nous disposons d’une salle accessible aux personnes à mobilité réduite. Merci de nous avertir pour que nous puissions la réserver. Contact Référent Handicap : Ingrid MASSEAUX - 0692872319 -alternativ974@gmail.com